ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) – CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH

Abstract

Bài viết tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của công ty Thông tin di động – chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Nghiên cứu chủ yếu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với khung lý thuyết của Parasuraman (1998) với thang đo SERQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Mobifone với 5 nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Với mô hình đã đề ra cùng với sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để xây dựng bảng hỏi, tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Mobifone ở 3 vùng miền: Thành thị, Đồng bằng – Nông thôn và Miền núi. Số liệu đã thu thập được xử lý với phần mềm SPSS 16.0, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVA để tìm ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch thuận tiện”, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi thích hợp”, đồng thời kiểm định ANOVA cũng cho biết có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone ở 3 vùng miền nói trên.