NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN MIỆNG (WORD OF MOUTH MARKETING) TẠI CÁC KHÁCH SẠN Ở THỪA THIÊN HUẾ

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các cuộc phỏng vấn chuyên gia và ý kiến đánh giá của 62 khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing truyền miệng (WOMM) được ứng dụng rộng rãi ở các khách sạn, trong đó chủ yếu là hình thức marketing lan truyền (Viral marketing) và hình thức marketing cộng đồng. Đối tượng chính được chọn để truyền miệng là các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và cảm thấy thỏa mãn. Có ba chủ đề chính được các khách sạn dùng để lan truyền là “chất lượng dịch vụ”, “giá cả” và “địa điểm”. Ba công cụ lan truyền chính sử dụng nền tảng internet để tiến hành marketing truyền miệng là thiết lập website riêng, liên kết với các trang uy tín và sử dụng các mạng xã hội. Nghiên cứu cũng chỉ ra 6 yếu tố cản trở chính đối với hoạt động WOMM ở khách sạn, trong đó có 2 rào cản phổ biến nhất gồm: thiếu công cụ hỗ trợ phân tích và thiếu kiến thức chuyên sâu về WOMM.